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《2018年(上)电商用户体验与投诉监测报告》

2018-08-10 来源:电子商务研究中心

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8月8日,国内知名电商智库——电子商务研究中心(微信ID:i100ec)发布《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告下载://www.100ec.cn/zt/18yhts/  ),报告依据第三方“电子商务消费纠纷调解平台”半年来接到的网络消费用户维权案例进行现状分析。该报告半年发布一次,迄今为止已连续发布14次,被业内普遍视为“电商315风向标”。报告所发布的数据均由“电子商务消费纠纷调解平台”系统生成,不受任何人工干预。


01


报告前瞻


● 投诉数量:据电子商务消费纠纷调解平台(//show.s.315.100ec.cn/  )大数据显示,2018年上半年受理的投诉案件数同比增长66.93%,增速高于往年。


● 领域分布:2018年上半年,国内网购投诉占全部投诉60.6%,比例最高;网络订餐其次,占比10.6%;跨境网购投诉占比为7%;网络支付投诉占比为5.9%;在线差旅投诉占比为5.2%;物流快递投诉占比为2.9%;银行电商投诉占比为1.4%;商家纠纷投诉占比为1.3%;P2P网贷投诉占比为0.8%;网络传销投诉占比为0.3%;网络打车投诉占比为0.2%;分期消费投诉占比为0.2%;其他类投诉占比为3.4%。


●地区分布:2018上半年,广东(14.61%)、江苏(7.77%)、浙江(7.69%)、上海(7.11%)、山东(6.79%)、北京(6.48%)、福建(4.45%)、湖北(4.35%)、河南(4.02%)、四川(3.59%)为“全国十大热点电子商务投诉地区”,辽宁、湖南、河北、安徽、陕西、天津、江西、重庆、山西、黑龙江依次排名。


●投诉问题:全国电商前20大热点投诉问题,依次为:退款问题(15.34%)、商品质量(7.90%)、发货问题(6.61%)、网络欺诈(6.59%)、霸王条款(4.42%)、网络售假(3.95%)、订单问题(3.89%)、售后服务(3.87%)、虚假促销(3.64%)、退换货难(3.59%)、物流问题(2.04%)、退店保证金不退还(1.81%)、货不对板(1.74%)、冻结商家资金(1.38%)、恶意??睿?.31%)、客服问题(1.30%)、发票问题(0.91%)、信息泄露(0.37%)、高额退票费(0.35%)、出票不及时(0.20%)、其他(28.79%)。


02


75家电商相关平台上榜表现孰好孰差?


通过对全国近百家零售电商上半年真实用户投诉案例大数据分析,依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估,报告公布了“2018年(上)全国综合零售电商TOP15消费购买评级榜”。有赞、唯品会、京东、苏宁易购、蘑菇街、当当、拼多多、网易严选、云集九家主流综合零售电商受理、解决平台通报移交的投诉较为积极获“建议下单”购买评级;返利网、国美互联网、闪电降价获“谨慎下单”的购买评级;转转、萌店等三家综合零售电商在受理平台通报移交的投诉中,反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,获“不建议下单”的购买评级。


此外,报告公布了“2018年(上)全国垂直零售电商TOP10消费购买评级榜”,贝贝网在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户满意度综合指数较高,位居“2018年(上)全国垂直零售电商TOP10消费购买评级榜”首位,给予“建议下单”购买评级;绿森数码、途虎养车网、华为商城、优购网依次排名,用户满意度综合排名相对靠后,给予“谨慎下单”的购买评级;可得眼镜网、明星衣橱、好乐买、易视网、小米商城各项指标均落后行业平均水平,获“不建议下单”购买评级。


在“2018年(上)全国进口跨境电商TOP10消费购买评级榜”中,丰趣海淘、网易考拉、蜜芽在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户满意度综合指数较高,为榜单前三位,获“建议下单”购买评级;寺库、小红书、洋码头、英超海淘,用户满意度综合指数相对较低,获“谨慎下单”购买评级;西集网、别样海外购、天猫国际,在受理平台通报移交的投诉中,反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,获“不建议下单”的购买评级。


同时,在“2018年(上)全国生活服务电商TOP20消费评级榜”中,携程、百度糯米、阿卡索外教网、摩拜单车位列榜单前四位,用户满意度综合指数较高,获“建议下单”购买评级;美团、去哪儿、马蜂窝获“谨慎下单”购买评级。其中,榜单中有10家为OTA(在线旅游)平台,故发布“2018年(上)OTA(在线旅游)TOP10消费购买评级榜”,榜单显示,仅携程用户满意度综合指数为0.75以上,获“建议下单”购买评级。


此外,随报告一起发布的还有“2018年(上)全国互联网金融平台TOP10消费使用评级榜”。榜单显示,拍拍贷、中行聪明购,在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极,用户满意度综合指数较高,获“建议使用”评级;分期乐、优分期、来分期、工行融e购依次排名,获“谨慎使用”评级;国付宝、支付宝、微信支付、建行善融商务,用户满意度综合指数垫底,获“不建议使用”评级。


在“2018年(上)全国电商物流TOP10消费使用评级榜”中,海带宝在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极,获“建议使用”评级;斑马物联网获“谨慎使用”评级;点我达、中通快递、风行全球送、百世快递、顺丰速运、天马迅达快递、快鸟转运、转运四方,用户满意度综合指数靠后,获“不建议使用”评级。


以下为电子商务研究中心自媒体(微信ID:i100EC)为您带来的《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》简版:

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为更好帮助消费者解决网络消费纠纷,做好用户与电商客户服务的桥梁,新上线的“电子商务消费纠纷调解平台”于2018年元旦正式运行。新系统实现“一键投诉”、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、律师坐堂法律求助,还有大数据分析功能,真正实现了“天天315”,成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前,绿色通道服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。


关注电子商务研究中心官方微信ID:i100ec,后台私信回复“2018年上电商用户体验报告”,即可下载报告《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》完整版全文。

责任编辑:谭侠

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